Au mois de Novembre, Orange nous a permis de visiter un de ses NRA (Nœud de Raccordement d’Abonnés) sur Clermont-Ferrand, Delille pour ceux qui connaissent (DEL63). C’est donc avec la compagnie de Nathalie Dumontet, relation presse chez Orange, que nous avons commencé la visite du centre : un Immeuble en partie Classé, qui en impose . Nous la remercions donc de nous avoir accordé son temps et son accord pour cette visite. Le très cossu NRA se trouve dans les sous terrain, et au dessus on retrouve des bureaux, et le centre administratif régional.

Alors qu’est-ce qu’un NRA ?

Un NRA c’est en fait un répartiteur téléphonique dans lequel sont établis et gérées toutes les connexions entre le réseau filaire d’un opérateur Télécom et ses clients. Pour se faire, plusieurs solutions existent : Les paires de fils de cuivre torsadés et la fibre optique.

Celui que nous avons pu visiter dispose de ces deux technologies.

Alors pourquoi Orange a décidé de nous faire visiter ce bâtiment en particulier ? Et bien il faut savoir qu’il a été créé à la fin du XIXème siècle (1899) et qu’il est étroitement lié à l’évolution des télécommunications et qu’il est donc très symbolique pour l’opérateur national. En effet, c’était le 2^e site télégraphique en France après Paris car situé au centre de la France. Il représentait donc un avantage indéniable pour les télécommunications de l’époque.

Quelques Informations en Vrac

Orange c’est :

- 4500 chercheurs à travers le monde dont la mission consiste à recycler les lignes de cuivre pour en faire de l’ADSL et du VDSL,

- 700 centraux téléphoniques en Auvergne,

- 350 000 lignes de cuivres sur Clermont-Ferrand,

- 5 NRA sur Clermont-Ferrand (Cézeaux, Lavoisier, Flamina, Salins et Dellile),

- 140€ de frais de raccordement à la fibre en sous-terrain et 240€ par les airs,

- Un ralentissement de la zone d’expansion de la Fibre à cause du régisseur qui pose beaucoup de soucis à Orange qui doit sans cesse reprendre ses travaux.

Sachez également que le département Français le plus difficile à couvrir est l’Allier à cause de sa population trop dispersée et de ses nombreuses vallées. Pour pallier à ce problème topographique, Orange a baissé le prix du Femtocell (49€ versus 79€ auparavant). Bien entendu ce module restera sous contrat de location car il est interdit en France de vendre du matériel audio avec une fréquence réservée comme celle d’Orange. Mais il ne peuvent pas l’offrir non plus car il s’agit d’une option et non un dû.

Voici une vidéo, qui présente ce que nous avons eu le droit de filmer. Effectivement certaines choses sont assez sensibles. Et pour respecter nos hôtes nous n’avons pas filmé toute la visite.

Enfin, alors que Free nous a annoncé il y a déjà quelques temps qu’il avait mis en place le GigaBit, Orange nous a informé que cette technologie est très simple à mettre en place mais qu’ils ont fait le choix de ne pas la déployer ni communiquer dessus car l’applicatif (comprenez logiciel) n’est pas au niveau. En somme avoir du gigabit à l’heure actuelle ne servirait strictement à rien pour les particuliers d’après Orange.

Deuxième partie de la visite : Le Plateau S.A.V « Livebox & Haut Débit ».

Une fois avoir quitté le sous-sol, nous avons été amené à l’étage des Web Conseillers pour découvrir leur monde, leur travail, leur quotidien. Sur place, nous retrouvons un certain Mathieu.

Les bureaux, composés d’une petite centaine de personnes environ, sont organisés en « Open Space », l’ambiance est très détendue et tout le monde semble aimer son travail. Au niveau des téléconseillers, on apprend que ce centre est dédié à la gestion des problèmes clients internet et ses services liés (tv, voip) mais également au service universel, les lignes analogiques en somme. Orange veut par ailleurs essayer de traiter en priorité les clients en fonction de leur région. Un client à Clermont-Ferrand sera, autant que possible, dirigé vers un centre d’appel en Auvergne par exemple.

Mais quelle est donc la différence entre un WebConseiller et un Téléconseiller hormis que l’un travail sur le net alors que l’autre est au téléphone ? Et bien sachez que le WebConseiller, à l’inverse du TéléConseiller, traite les problèmes du client de A à Z. Ils peuvent donc, de par leur mission, s’impliquer davantage auprès des clients. D’autre part, le webconseiller travail sur un flux national, aucune distinction géographique n’est faite comme c’est le cas pour les téléconseillers. Nous avons donc rencontré le groupe de webconseillers qui traite la partie internet et services associés (tv, voip, ligne analogique) pour Sosh et Orange. Double casquette donc pour cette équipe composée de moins de dix personnes. Ils ont en charge l’assistance sur les réseaux sociaux principaux, Twitter ou Facebook, mais aussi sur certains forums type LesMobiles, LiveBoxNews, etc… Pour se faire, ils sont équipés d’un logiciel qui permet la traçabilité des conversations client/service client, et donc du coup de passer la main si l’échange prend trop de temps et que le web conseiller finit son service. Concernant la gestion des problèmes mobiles, c’est un centre à Ivry (technique) et un autre à Dijon (commercial) qui en ont la charge à travers leurs propres webconseillers.

Le principe est simple et on nous l’a démontré avec un test pratique en direct. Notre Mathieu, avec l’accord de son supérieur nous demande d’adresser un tweet à @Orange_Conseil ou @Sosh_fr concernant une connexion internet. Chose faite, et OH miracle l’application qu’ils utilisent affichent mon avatar et le classe directement en « offre haut débit », ce qui permet à nos hôtes de répondre dans la foulée. Je m’étais toujours demandé comment cela se passait et si l’application avait des réponses pré-enregistrées pour éviter les fautes d’orthographe. Et bien c’est encore plus simple que ça. Une Arborescence sur l’écran de gauche (car ils travaillent avec deux écrans) permet de catégoriser les réponses simplement et divers documents permettent de répondre plus simplement aux clients.

L’équipe semble soudée et l’ambiance est sympathique. A vrai dire ils rigolent entre eux, toujours de façon professionnelle, mais c’est bon enfant et studieux.

A quelques pas de là, la partie « phoning ». La hotline LiveBox semble aussi fonctionner correctement. Un système plutôt bien huilé avec à disposition pour les web conseillers un ‘banc de test » composé de l’ensemble des modèles de livebox disponibles sur le marché histoire de prendre en main les box ou décodeurs et de pouvoir reproduire d’éventuels bugs.

Cette petite visite, tout à fait agréable, nous fait comprendre que ce n’est pas un métier forcement facile quand un client s’en prend au conseiller alors que ce même conseiller est là pour le servir et l’aider. Pour fini voici quelques photos.

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Et enfin nous tenons à remercier l’équipe des WebCC de Clermont Ferrand, Jacques (le responsable des webcc clermont), Mathieu, Manel et surtout Nathalie Dumontet qui nous à permis de visiter ce haut lieu du haut débit Clermontois.